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Cet article est destiné à vous donner quelques informations sur la manière de fidéliser ses clients. On remarque que la plupart du temps, les TPE-PME ne mettent pas en application la fidélisation de clients.

Il y a plusieurs explications à cela. Parmi elles, elles estiment, en règle générale, que la prestation réalisée se suffit à elle-même, ce qui dans un monde en perpétuelle évolution et où la concurrence est de plus en plus accrue, n’est forcément la meilleure solution.

D’autres pensent qu’ils n’ont pas le temps de mettre en place une politique de fidélisation et que c’est trop contraignant pour leur structure. Certains sont encore plus radicaux et n’y voient aucun intérêt ou d’autres avouent qu’ils ne savent pas comment s’y prendre.

Cet article va vous donner quelques pistes, qui ne sont pas toutes chronophages et qui sont, en grande partie abordables, au niveau budgétaire.

2 Pourquoi fidéliser ses clients

Avant de se donner les moyens, il faut se poser les bonnes questions de la mise en place d’une politique de fidélisation et les intérêts à sa réalisation.

  • Renforcez la relation : en agissant ainsi vous allez créer un lien de confiance. Votre client va se sentir valoriser et du coup aura une bonne image de votre entreprise. Vous entrez dans une relation de proximité. Du coup, il deviendra donc un bon préconisateur auprès d’autres clients potentiels. Vous optimiserez ainsi le bouche à oreille autour de votre société et de vos prestations. 
  • Préservation de votre chiffre d’affaires : bien évidemment, des clients fidèles restent et maintiennent à niveau vos revenus financiers. Cela devient intéressant quand la concurrence est de plus en plus forte ou encore quand la conjoncture économique entre en récession.
  • Augmentation potentiel du ROI : la fidélisation de clients peut vous permettre d’augmenter votre retour sur investissement. Dans ce cas précis, on peut envisager la vente de produit complémentaires. Il est toujours plus simple de s’adresser à des clients fidèles pour leur vendre de nouvelles prestations on encore de nouveaux produits.

Ce ne sont ici que quelques exemples d’intérêts à la mise en place d’une politique de fidélisation. Nous aurions pu aussi vous parler de l’augmentation de votre notoriété, du renforcement de votre image etc…

3 Les moyens pour une bonne politique de fidélisation

Il existe plusieurs moyens pour vous aider à réaliser une politique de fidélisation de clients. Nous vous soumettons ci-dessous quelques exemples, facilement applicables et pas nécessairement couteux.

  • Le Parrainage : le parrainage est un moyen facile de fidélisation. Vous récompensez les clients qui vous mettent en relation avec d’autres contacts. Elles peuvent se formaliser sous forme de promotion, de réduction sur vos produits ou prestations. Simple et peu onéreux, ils sont faciles et rapides à mettre en place.
  • Les Réseaux sociaux : le meilleur moyen de donner de l’information sans dépenser de l’argent même si cela peut devenir chronophage. Les réseaux sociaux peuvent vous permettre de créer une communauté autour de votre entreprise et de faire participer vos clients à la vie quotidienne de la société. Les clients vous suivent et se tiennent au courant de l’évolution vos activités, vos produits…
  • La Newsletter : vous pouvez envoyer régulièrement des Newsletters (via un emailing, les réseaux sociaux ou encore par courrier). Elles peuvent avoir pour but de transmettre, par exemple, des informations sur vos nouveaux produits, vos prestations complémentaires, des informations sur la société (déménagement, achat de machines, outils etc…), des informations juridiques.
  • L’Implication client : vous pouvez faire appel à vos clients de manière concrète en leur demandant, par exemple, de témoigner sur la bonne tenue des prestations réalisées, sur la qualité des produits vendus, dans le conseil donné et l’accompagnement réalisé. Dans d’autres cas, il arrive que les clients soient même intégrés à l’élaboration de nouveaux produits.

Après, il existe un autre moyen. Ce dernier est plus cher mais efficace car il met en avant la valorisation de la relation que vous entretenez avec votre client

  • L’organisation d’événements relationnels : ils peuvent être sportifs, culturels ou ludiques. Ils demandent plus d’organisation en terme de mise en place et de temps et sont aussi, bien évidemment, plus onéreux. Mais ils vous permettent de sortir d’une relation professionnelle en créant une relation plus orientée sur la proximité avec votre client. Les retombées économiques (retours sur investissement), d’image et de notoriété sont souvent au rendez-vous avec les événements relationnels.

En conclusion, la fidélisation de votre clientèle doit devenir un outil incourtournable de votre politique commercial et de développement. A vous de choisir le bon angle d’approche pour mieux fidéliser vos clients. L’accompagnement et le conseil d’experts peuvent vous être utiles pour aider à la matérialisation d’une campagne de fidélisation client. En effet, une fois programmée, il est bon d’instaurer un suivi, en mettant en place des indicateurs (à vous de choisir les plus pertinents et les plus adaptés à vos attentes), pour suivre l’évolution de votre politique de fidélisation. Ils vous permettront d’obtenir des résultats et ainsi vous amener à réaliser des axes d’amélioration. L’objectif étant de rester au contact de vos clients et par retour de toujours leur offrir un service de qualité.

Il existe des outils de suivi et parmi eux, il y a ceux destinés à suivre vos clients, communément appelé CRM pour Customer Relationship Management. Nous vous expliquerons dans un prochain article l’importance d’avoir dans son entreprise un outil de la gestion de la relation client.

Bonne lecture !

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